はじめに

顧客からの問い合わせやトラブルに迅速に対応し、システムや製品を安定稼働させる。サービス部門にとって、こうした取り組みは欠かせません。しかし、日々の障害対応や依頼への対処に追われるなかで、「本来、もっと顧客の事業成長に貢献できるのではないか」と感じることはないでしょうか。
顧客の要望に応え、問題を解決していても、それだけでは他社との差別化が難しく、価格競争や契約更改時の値引き要請に直面することがあります。
では、サービス部門が単なる対応窓口から、顧客に選ばれ続けるビジネスパートナーへと成長するには、何が必要なのでしょうか。
私が大切にしているのは、サービスを精神論や個人の経験だけに頼るのではなく、科学的に捉え、組織として顧客価値を生み出す仕組みをつくることです。その実践を支える考え方が「サービスサイエンス」です。

第1部　「失点をなくす」だけでは、顧客に選ばれ続けない

サービス部門では、障害を起こさないこと、発生したトラブルを迅速に解決することが重視されます。もちろん、安定したサービス提供は基本です。しかし、マイナスをゼロに戻す取り組みだけでは、顧客から見て「できて当然」の評価にとどまりがちです。
その結果、サービスの価値が十分に認識されず、価格や契約条件で比較されてしまう。こうした状況から脱却するには、問題を解決するだけでなく、顧客に新たな価値を提供する「得点型」のサービスへと発想を転換する必要があります。

顧客の要望に応えるだけでは、本当の課題は見えてこない

もう一つ重要なのが、顧客の期待をどう捉えるかという問題です。
顧客から依頼されたことに対応する、あるいは自社が提供できる製品やサービスを提案する。それ自体は間違いではありません。しかし、顧客が口にした要望と、本当に解決したい課題が一致しているとは限りません。
顧客自身も明確に認識していない運用上の悩みや、将来実現したい姿が隠れていることもあります。
そこで重要になるのが「事前期待」という考え方です。顧客がサービスに何を期待しているのかを捉え、その期待に適合する価値を提供する。さらに、対話を通じて潜在的な課題を探索することが、顧客満足（CS）や顧客体験（CX）の向上につながります。

ベテランの経験を、組織全体の力に変える

現場で高い成果を上げるベテランエンジニアには、長年の経験から培った判断力や工夫があります。しかし、そのノウハウが本人の経験知、いわゆる暗黙知にとどまっていると、組織全体のサービス品質を高めることは容易ではありません。
若手への技術継承が進まず、担当者によって対応品質に差が生じることもあります。
こうした課題を解決するには、優れた個人の経験を言語化し、誰もが活用できる形にすることが大切です。サービス部門が持つ現場の知恵を組織の力に変えることは、サービス品質の向上だけでなく、事業の生産性や収益性を高めるうえでも重要です。

第2部　サービスを科学し、顧客と価値を共創する

サービスサイエンスが目指しているのは、サービス部門がトラブル対応や運用受託にとどまらず、顧客の事業成果をともにつくるビジネスパートナーへと成長することです。
そのために大切なのは、顧客のあらゆる要望に無理に応えようとすることではありません。顧客が何を重視し、どのような成果を期待しているのかを見極め、注力すべき期待に組織の力を集中させることです。
サービスサイエンスでは、サービスや顧客満足を感覚的なものとして扱うのではなく、顧客の事前期待と提供する価値の関係を捉え、再現性のある仕組みへとつなげていきます。
実際に、クライアントが重視する「事前期待の的」を明確にし、その期待に応える取り組みを組織的に徹底したことで、わずか半年で、単なるトラブル対応や運用受託から、新規事業開発をともに推進するパートナーへと関係性が変化した事例があります。
また、クライアントとの定例報告会を、障害や不満を減らすための報告から、提供した価値や新たな成果を伝える場へと転換した事例もあります。報告の観点や見せ方を変えたことで評価が高まり、既存顧客から新しい案件や追加相談をいただく機会が増えました。
このような変化は、特別な個人の能力だけで生まれるものではありません。顧客の期待を捉え、提供価値を見直し、実践と改善を積み重ねることで、組織として実現できるものだと考えています。
そして、もう一つ大切にしていることがあります。それは、現場で働く人たちが自分たちの仕事の価値を実感できることです。顧客に喜ばれ、事業の成長に貢献できたという経験は、仕事への自信や誇りにつながります。サービスの価値を高める取り組みそのものを、働く人にとっても前向きで、やりがいのあるものにしたいと考えています。

第3部　6つの壁を乗り越える―サービスサイエンス実践研修―

「顧客価値を高め、事業成長を加速する、サービスサイエンス実践研修」では、受講者が顧客価値を中心に考え、日々の業務を見直せるようになることを重視しています。
一つ目は、顧客の事前期待を起点に考えることです。提供者側の都合や既存のサービスメニューを出発点にするのではなく、顧客が本当に求めている成果は何かを考えます。顧客満足（CS）やカスタマーサクセスの実現に向けて、どのような価値を提供できるかを探ります。
二つ目は、現場の経験知を共有できる形にすることです。ベテランやハイパフォーマーが実践している工夫を言葉にし、チームで共有できるようにする。個人の頑張りに依存するのではなく、組織として顧客価値を生み出せる仕組みづくりを目指します。
三つ目は、学びを事業成果につなげることです。サービス品質や顧客満足の向上を目的化せず、それが顧客との関係性や新たな提案、事業成長にどう結びつくのかを考えます。CX（カスタマーエクスペリエンス）やカスタマーデライト、サービスエクセレンスといった視点も、顧客にとっての価値を考えるうえで重要です。
サービスを付加価値型へと変えていく過程には、顧客不在の壁、建前の壁、闇雲の壁、実行の壁、継続の壁、情熱の壁という六つの壁があります。考え方を理解するだけでは、現場は変わりません。実践のなかで壁にぶつかり、乗り越える経験を通じてこそ、サービスの本質への理解が深まり、次の成長につながると考えています。

まとめ――サービス部門の可能性を、事業成長につなげる

顧客に最も近い場所で業務を担うサービス部門には、製品やシステムだけでなく、顧客の現場や運用を理解しているからこそ見つけられる価値があります。その力を生かせば、サービス部門はコストセンターから脱却し、顧客との価値共創や事業成長を牽引する存在へと変わることができます。
大切なのは、現場の知恵や思いを大事にしながら、顧客価値を生み出す方法を科学的に捉え、組織として実践し続けることです。 サービスのあり方を見直したい。顧客との関係を深めたい。ベテランの経験を次世代につなぎたい。そうした課題に向き合うことが、企業とそこで働く人の新たな成長のきっかけになると考えています。
人材育成や組織変革、サービス事業の付加価値向上に関するお悩みがございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。貴社の状況や目指す姿に合わせて、研修や顧問派遣を通じた取り組みをご一緒に考えてまいります。

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